|
Любой процесс покупки/продажи является процессом решения задачи клиента или процессом решения его проблемы. Это не решение всемирных проблем, а решение задачи здесь и сейчас. Клиент хочет кофе с молоком, а чёрный кофе у Вас уже есть, Вам остаётся найти молоко.
За последние пару лет, особенно с приходом рецессии, роль продавца вообще существенно изменилась. Уходят времена, когда продавец являлся человеком, который выписывает товар и составляет договор. Проходят времена дефицита товара и раздутых продаж в кредит. Имидж продавца становится имиджем консультанта. Рыночный зазывала остаётся в прошлом. Мы уже с Вами говорим о «продажах нового уровня».
Есть два лица, два графика, которые помогают показать разницу между старым и новым форматом продавца. Между Продавцом и Консультантом по продажам Топ-уровня.
У первого мы видим большой рот, который много говорит и маленькие уши, которые не способны много слышать. Этот тип встречается достаточно часто и немало вредить имиджу нашей профессии.
Второе лицо показывает, как сегодня выглядит современный продавец. Он в состоянии воспринимать большой объём информации, постоянно учиться и развиваться. У него большие глаза. Он всё понимает, у него большие уши. А говорит он всегда в нужный момент и находит нужные слова. Хороший продавец – это, прежде всего, хороший слушатель. Для примера возьмём нож и подумаем о том, что это очень полезный и нужный в хозяйстве инструмент. Но им нужно уметь пользоваться. Если Вы возьмёте нож за лезвие – Вы можете порезаться.
Если Вы экономный человек, просто помешаны на экономии, приобретаете автомобиль для езды по городу, любите маневренность и низкий старт на светофоре, а продавец не учтёт этого и продаст Вам автомобиль с 5 литровым двигателем, Вы вряд ли будете удовлетворены расходом в 20 литров и неповоротливостью вашего автомобиля в городе. А ведь продавец может быть рад, что сумел продать вам именно этот дорогой автомобиль!
Для продавца одной из ключевых техник является техника вопросов – королева диалектики. Один представитель компании по маркетинговым исследованиям, которую я хотел нанять для проведения исследования таинственный покупатель, овладел этой техникой как своими десятью пальцами на руках. Как-то во время разговора с ним, я сразу почувствовал, что он был недавно на тренинге. Он засыпал меня множеством вопросов, постоянно повторял и резюмировал, но делал всё это настолько быстро и невнимательно ко мне, что я с трудом поспевал за ним, разговор стал превращаться для меня в пытку.
В прошлые разы, когда я общался с ним до его прихода на должность продавца, он был вполне приличным собеседником, даже можно сказать приятным.
Вся эта ситуация привела меня в бешенство, я не захотел подыгрывать ему, поскольку почувствовал себя участником не самого приятного эксперимента. Я начал задавать ответные вопросы, вроде: «А что Вы хотите узнать, задав мне этот вопрос?» или «Я не понимаю, о чём Вы?». «Вы вообще сейчас с кем разговариваете?».
Да, он чем-то овладел, смог использовать кое-какую технику вопросов, но не понял, что я раскусил его, что он выглядит ненатурально, а я – вижу его насквозь.
Давайте рассматривать технику вопросов через призму творческую. Важно также действительно вникать в ситуацию клиента. Попробуйте каждый раз представлять себе клиента Вашим родственником, которому Вы приехали помочь выбрать автомобиль, утюг, стиральную машину, путёвку в тёплые края. Вы же не будете его засыпать массой ненужных и бессмысленных вопросов?! Вы постараетесь поставить себя на его место.
Не забывайте, что неправильные вопросы, а вернее очень личные вопросы могут вызвать негативную реакцию – клиент закроется. Клиент также может закрыться от перенапряжения, если Вы будете выдавать вопросы как автомат Калашникова патроны. Клиент закроется, если вопросы будет казаться ему нелогичными и непоследовательными.
Худшее впечатление Вы можете произвести после тренинга, если начнёте тренироваться на своих близких, в т.ч. клиентах. Мой Вам совет – не делайте этого! Будьте самим собой, а все те моменты, которые мы обсуждаем, используйте в своё удовольствие, но используйте от всей души, искренне. Тогда они помогут Вам стать ещё лучше и ещё профессиональнее.
После тренинга проанализируйте материал и обозначьте, что из данного Вам Вы уже используете, а что Вы могли бы использовать. Что из обсуждённого нами Вы делаете правильно, а что нет.
Набросайте основную структуру Вашей работы в будущем как продавца, как участника переговоров и внедряйте её постепенно и с удовольствием. Вы увидите – если Вы искренне хотите помочь клиенту, если Вы искренне спрашиваете и используете технику не ради самой техники а с пользой для клиента – то и со стороны клиента это не вызовет отторжения. |
