Среда, 26.06.2019, 08:33

Приветствую Вас Гость

Евгений Дорофеев

Категории раздела
Мои статьи [22]
Статьи о бизнес - продажех, сервисе, качестве обслуживания, персонале
Страховой рынок [1]
О страховом рынке, компаниях, новостях, страховом бизнесе
Форма входа
Календарь
Поиск
Главная » Статьи » Мои статьи

Качественное обслуживание Часть 2
Качественное обслуживание Часть 2
14:40
Одним из новшеств, запущенных в европейском бизнесе ещё в девяностые годы прошлого и хорошо понятного всем нам столетия  стало введение стандартов под названием “Best practice”. Дословно это можно перевести как «Лучший опыт», то есть все те «шишки», которые набили вы, ваши конкуренты и ваши партнёры в процессе работы с клиентами.
В сфере обслуживания стандарты “Best practice” стали незаменимым инструментом для многих ведущих и успешных компаний. В итоге – «практика заботы о клиенте» превратилась для этих компаний в чёткий и отлаженный механизм. Клиент же, попадая в другую сферу, где о таких процессах не слышали, а персонал далёк от идеалов качественного обслуживания – очень быстро возвращается в «родные пенаты», где для него всё просто и знакомо.
Крупнейшие корпорации вводили стандарты “Best practice” под тем или иным названием (чаще всего это внутренний термин, неизвестный клиенту) во всех своих представительствах, филиалах, дилерской сети. При этом некоторые моменты, разумеется, дорабатывались с учётом местной специфики.
В Украине и в России местной специфики хоть отбавляй. Но одно я всегда говорю уверенно и определённо – если бизнес в нашей стране развивается, то только согласно европейским и американским правилам. Это значит, что всё, что заработало там, скоро будет работать и у нас.
Уже давно наблюдается тенденция, которая не признаёт адаптации тех или иных стандартов бизнеса для нашей страны. Так и современная западная бизнес-литература, которая раньше переводилась и адаптировалась, сейчас (пусть и с опозданием) попадает к нам «без купюр».
В этом есть железная логика бизнеса – «всё, что заработало на Земле пойдёт и на Луне».
В качестве примера я часто привожу на тренингах практику предоставления в Европе подменных автомобилей. Для тех, кто не знает, что это за услуга, коротко объясню. Вы сдаёте свой автомобиль в ремонт, а на время ремонта берёте (чаще всего за деньги) аналогичный по классу и объёму двигателя. Многие из вас наверняка сталкивались с такой дилеммой, когда вам нужно и автомобиль отремонтировать и в бизнесе успеть.
Лет 7-8 назад, когда я ещё только начинал путь тренера, я оказался на тренинге у одного опытного немецкого бизнес-тренера, который доказывал нашим специалистам, что такая услуга рано или поздно приживётся в нашей стране. Надо сказать, что их пессимизм был оправдан. И на тот момент, и на сегодняшний день существует немало препятствий, в т.ч. и законодательных для запуска такой процедуры и автомобильных дилеров, но, на мой взгляд, совсем скоро это станет серьёзным конкурентным преимуществом, а затем и нормой.
Кстати, зимой 2009 года мне довелось пообщаться на тренинге с российскими дилерами и они сообщили мне, что даже в отдалённых регионах такая практика не только становится популярной, но и приносит немалую прибыль предприятию.
Возвращаясь к главной теме – качества обслуживания, хотел бы подчеркнуть: в любом бизнесе B2C (Business to Customer) необходимо не только иметь на бумаге, но и идеально реализовывать на практике стандарты качества обслуживания. Любые спорные ситуации между клиентом и вашей компанией должны быть приоритетными для обсуждения и запоминания на будущее. В случае их повторения ваш персонал должен чётко знать и понимать, как он должен действовать и почему. Важно, чтобы ваши работники понимали, что качественное обслуживание – это конкурентное преимущество и без него уже совсем скоро на рынке делать будет нечего даже с очень хорошим продуктом.  
На своих тренингах по качеству обслуживания мы обычно решаем вопрос с теми компаниями, у которых стандарты обслуживания не разработаны – достаточно эффективно. Иногда в таких случаях действовать даже легче, чем когда у компании разработаны талмуды по стандартам (которые пылятся в кабинете генерального директора), а персонал знает, что они есть, и что каждый сотрудник расписался в книге и обязался всё соблюдать. На тренингах персонал сам разрабатывает стандарты, с учётом дополнений тренера, руководства, менеджера по работе с клиентами. На следующих модулях и тренингах на другую тему мы анализируем, что удалось, что пошло сложнее, что необходимо добавить. Такой процесс всегда оказывается очень эффективным, ведь люди смотрят на свою работу со стороны, обмениваются мнениями, спорят. Результат всегда положителен, хотя, как показывает практика, после таких тренингов, чаще всего, идеи душатся на уровне руководства. Поэтому тренинги лучше всего проходить с участием руководства (менеджеров, руководителей департаментов) – это позволяет сотрудникам дышать одним воздухом, и двигаться вперёд сообща.    
Мой вам совет – не превращайте стандарты в рутину. Пусть люди сами предложат, что есть качественное обслуживание. Несомненно, грамотный руководитель найдёт, что дополнить. Не превращайте также этот процесс в бумажную волокиту. Качество обслуживания – это гибкая система управления, а гибкость предполагает «гибкость и лёгкость».

Евгений Дорофеев

Использование материалов сайта www.dorofeev.com.ua с подписью Евгений Дорофеев разрешается при условии ссылки (гиперссылки)  и информирования автора по электронной почте об адресе публикации статьи

Категория: Мои статьи | Добавил: Тренер (08.09.2009) W
Просмотров: 1576 | Теги: сервис, выход из кризиса, управление временем, Дорофеев, эффективность, качество обслуживания, продажи, тренинги, командная работа, кризис | Рейтинг: 5.0/89
Copyright MyCorp © 2019 |